截至昨天,苏州全市线下购物无理由退货承诺商家数量达91116户。自2020年4月底苏州在全国率先启动全域线下购物无理由退货工作以来,全市已累计受理无理由退货112300件,折合金额4850.79万元。通过持续开拓创新,无理由退货的领域覆盖范围不断扩大,从终端销售商回溯到供应服务商,再到生产厂家,无理由退货服务已经贯穿全产业链。
上游供货“直接退”,服务从源头开始
“只要没有使用过,不影响二次销售,我们的地板都能退。”德尔家居总经理姚红鹏介绍,作为一家专业木地板品牌服务商,德尔的客户除了普通业主,还有很多专业的装修公司。按照行业惯例,购买地板时,会略微超出实际使用量。“以前,多出来的地板最终大多都是由业主承担,部分装修公司也会回收;如今,公司承诺无理由退货,多出来的地板也能物尽其用了。”
随着销售中间环节不断精简,生产商与消费者之间的距离越来越近。像德尔这样与消费者直接产生联系的厂商,苏州还有不少。为更好地推动无理由退货工作从终端商贸企业向源头生产企业延伸,实现从高质量产品向高质量服务延伸,苏州着力推广“厂商一体化”无理由退货服务。
截至目前,已有21家企业的全国27000余家线下零售门店加入无理由退货行列。“以无理由退货传递产品质量信心,传导客户至上企业服务理念,为优化消费环境、共创美好生活努力奋进,这是我们持续追求的目标。” 市消费者权益保护委员会秘书长胡震珉说。
供应环节“随心退”,助推服务质量提升
“学校食堂提前预订时,经常会填错数字。遇到这种情况,我们也是承诺无理由退货的。”苏州三港农副产品配送有限公司副总经理周晓春介绍,企业会按照学校需求采购优质粮油、调味配料等。“曾经就出现过一家学校食堂预订第二天豆腐,‘数量’多输入了一个零。等我们送货之后,学校发现输错了。”周晓春说,企业将多余的豆腐全部回收,送到自己公司的员工食堂内部消化,不仅避免了食品的浪费,还赢得了客户的称赞。
周到的服务和灵活的配送协调机制,提高了客户满意度,提升了企业口碑,也让配送产业链各环节都享受到无理由退货的优质服务。在无理由退货服务的加持下,供应链中各环节的沟通更加顺畅,也助推了产品和服务质量的提升。
为了让无理由退货服务更加标准化、长效化,苏州市市场监管局、市消保委制定了全国首个针对线下购物无理由退货的市级地方标准《放心消费 线下购物无理由退货服务规范》。此外,市市场监管局还联合市消保委、市放心消费创建办坚持分级分类培训,持续提升管理服务站和寄存点的服务水平和工作效率,强化商户社会责任意识,满足消费体验升级需求,力求构建领域更宽、服务更优、成效更高的无理由退货服务机制。
高端商品“放心退”,消费体验更好
苏绣是苏州的一张城市名片。无论是景区还是商场,总能找到苏绣商品。随着群众生活水平提高和审美品位提升,人们消费苏绣的商品类型也从丝巾、被面等日常用品,提档升级到高端艺术品。
苏州市古吴绣皇工艺有限公司负责人沈德龙介绍,曾经有一位客户购买了价值上万元的苏绣作品,准备作为新房的装饰,但买回家后发现风格不协调。客户向古吴绣皇专柜提出退货要求,公司经核验确认后,很快为这位客户办理了退货,客户现场就拿到了退款。
像这样消费者与商家因为无理由退货而形成良性互动的例子,近两年不胜枚举。“企业对自身产品质量的信心,让无理由退货服务推广有了良好的条件。企业连锁门店执行统一的无理由退货服务标准,更让消费者能够在同品牌的异地异店享受到便捷服务。”胡震珉介绍,苏州本地很多传统品牌的连锁店,均已加入无理由退货行列。
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