【资料图】

荆楚网（湖北日报网）讯（通讯员 张琦）今年，为持续提升优化营商环境服务质量，进一步夯实客户服务流程化、标准化，中国石油天然气集团公司对全国客服热线进行统一整合，按照“一个平台，多路共享”原则实现客服电话业务的集中管理、统一运营。

5月19日，武汉中石油昆仑燃气有限公司（简称武汉昆仑公司）顺利完成了客服电话信息系统（以下简称客服平台）正式上线前的专项测试，全面改造升级后的客服平台职能更加完善、作用发挥更加突出，将企业与用户的“连心桥”搭建得更牢固。

以专业化培训提升服务“速度”

5月初，武汉昆仑公司选派客服中心业务骨干参与了湖北分公司组织的客服平台专项培训和956100全国统一客服热线上线方案的对接，结合管道天然气业务实际开展了专项调研，为后一步的测试、上线工作奠定了坚实基础；上级单位专项培训结束后，武汉昆仑公司建立了一套常态化培训机制，由上一批参培人员轮流对客服中心话务员开展统一培训，对系统整体架构、工单流程、用户角色、平台操作等具体业务逐一解释到位，致力打造一批业务知识精、服务态度优的“客服专员”，为各类用户提供更专业、更精准的咨询服务。

目前，该公司客服中心10名客服员均已接受业务培训，可为客户提供7*24小时不间断服务。

以智能化升级提升服务“精度”

结合天然气销售业务实际，全面改造升级后的客服平台涵盖了基础服务、业务集成、全渠道接入、智能服务、数据分析5个一级功能模块，16个二级分类，475个功能点，具备了呼叫平台、在线平台、短信平台、客服工作台、工单平台、知识库、外呼平台、门户网站、手机APP等功能，投诉处理、安检、置换通气、维修、拆改迁、报装、应急处理流程一应俱全，具有功能齐全、整合能力强、介入渠道全、智能化水平高、数据分析能力强等特点，将全面实现中国石油956100客服中心一体协同、流程闭环管理、工单在线流转、信息实时反馈，进一步推动城燃企业服务质量、客户体验双提升。

据悉，武汉昆仑公司已顺利完成了客服平台正式上线前的专项测试，全新的统一服务热线956100将于6月1日正式上线。

下一步，武汉昆仑公司将始终秉承中石油客户服务精神，从细处着眼、从小处着手，全面统筹956100热线上线和客服平台试运行，通过热线平台这个窗口，展示企业的服务意识和软环境实力，在优化服务质量方面不断创新，驰而不息优化民生服务，为推动“十四五”时期武汉市营商环境的优化不懈努力,为中石油高质量发展注入不竭动力。

关键词：