“电影明明还没有放映，为什么我不能退改?”近日，山东济南消费者王先生在购买电影票时，遭遇某电影城“不退不改”规定，沟通无果后，王先生将此事举报到当地的市场监管部门。经行政处罚、行政复议、法院判决后，该电影城被认定违反相关法律规定。

据了解，前不久，王先生通过某售票网站订购了济南市槐荫区某电影城2张电影票。出票后，王先生发现本想买当晚的票，时间却错选成了次日晚上。然而，他并没有在售票网站上查询到退票或改签按钮。王先生向售票网站客服提出改签请求，客服称“这要与电影城联系”。而电影城态度强硬，以王先生购票前“已勾选同意‘不退不改’协议”为由，拒绝退改签。

在接到王先生的投诉后，槐荫区市场监管局经过调查核实，依照法定程序对电影城作出行政处罚，责令电影城立即改正违法行为，并对其罚款8000元。

对此处罚结果，电影城提出行政复议，复议结果维持槐荫区市场监管局的处罚决定。电影城又向法院提起行政诉讼，两审判决均驳回其诉讼请求。

槐荫区法院行政庭法官李青表示，电影城拒绝退改签行为是否违法是本案涉及的争议焦点之一。电影城单方设置退改签格式合同条款，关闭退票与改签程序，消费者被迫同意其“购票后不能再退票与改签”的条款后，才能继续在售票网站上购买电影票，其行为构成利用格式条款并借助技术手段强制交易而限制、排除了观众在合理时间内退票或者改签的合法权益，加重消费者责任、减轻经营者责任，属于无效条款。

事实上，电影票退改签早有依据。2018年，中国电影发行放映协会发布《关于电影票“退改签”规定的通知》，要求各院线、影院投资公司、影院在与第三方购票平台签订电影票代售协议时，要明确退改签规定，简化手续，优化退改签流程，全国各影院须在大堂醒目位置公示购票退改签须知，以保证观众提前了解相关退改签规定。

但在实际执行中，一些互联网代售平台和院线方，却不乏利用格式条款并借助技术手段强制交易而限制、排除消费者合法权益的行为。

业内人士指出，应平衡经营者和消费者之间的利益，经营者可以收取一定的退改签费用，具体可以综合考虑消费者退改签电影票时间的早晚、对于电影票再次销售影响的大小，制定并施行差异化的退改签收费标准，有条件地允许消费者退改签电影票。这既能维护消费者的真实消费意愿，又能有效避免市场资源的浪费，达到保护消费者合法权益和促进经济社会健康发展的良性循环。

关键词： 山东济南消费者 市场监管部门 违反相关法律规定 电影城态度强硬 复议结果维持